kintoneを導入したのに使えていない企業に必要な「運用マネージャー」という選択肢に、オンライン秘書が応えます
オンライン秘書・事務代行ガーデニア代表小林です（詳しいプロフィールはこちら）。
ここ数か月、あるクライアントさんの社内メンバーという立場で、外部のkintoneエンジニアの方と打ち合わせを重ねながら、kintoneでCRM（顧客管理システム）を構築するという仕事をしていました。
実はそのクライアントさんは、以前Salesforceを初期費用１千万円かけて導入した後で、構築・運用スタッフが退職してしまって誰も運用できなくなる・・・という憂き目にあい、結局活用できなくなって解約したそうです。そのため、手痛い経験をもとに、ガーデニアを半分社内的な担当者にしたうえで、kintoneエンジニアの方と設計を行っていくスタイルに変えたそうです。
今回の貴重なkintone導入・運用・定着体験を通じて、新しいサービスの提供を考えているところですが、このような思いに至った理由を、以下、つづっていきたいと思います。
kintoneを導入しても運用がうまくいかない企業が多い理由
kintoneは柔軟で拡張性の高い業務改善ツールとして、日本では多くの中小企業やチームに導入されています（公式サイトによると、国内導入企業数は30,000社を突破）。kintoneを使うことで、顧客管理、案件管理、勤怠、経費、申請フローなど、様々な業務に活用できる点が魅力です。しかし、導入しただけで期待した成果が出ず、「思ったより使いこなせていない」「結局エクセルやGoogleスプレッドシートに戻ってしまった」といった声も少なくありません。
その理由は大きく分けて以下の３つになります。
社内に担当者がいない
多くの企業では、kintoneの導入はエンジニアや外部業者に任せているケースがほとんどです。導入した後の運用は社内で…となったときに、適切なスキルや担当を持つ人材が不在で、「誰が管理するのか」「どこまで触ってよいのか」が曖昧になり、結局活用・定着が進まなくなるのです。
使い方が属人的で、定着しない
現場のキーマンだけが使っていて、他のメンバーが触らない。マニュアルがなく、人によって使い方が異なる。こうした状態では、せっかくの仕組みも一部の人しか使わず、会社全体に浸透しません。このような状態で現場のキーマンが退職してしまうと、せっかく導入したkintoneが文字通り「ブラックボックス」になってしまいます。kintoneの一部の社内スタッフへの属人化は、組織的な運用の大きな障壁になります。
改善したくても、誰も手が出せない
業務が変化したり、アプリ構成を見直したいと思っても、前回構築してくれたエンジニアと連絡が取れない。あるいは、軽微な修正すら自分たちで対応できない。そんな状態では、kintoneで作った仕組みは徐々に現場と乖離し、「使いにくい」「古いまま」となり、使われずに放置されてしまいます。
運用マネージャーとは？ その役割と重要性
こうした課題に共通しているのは、「日々の運用を担う人がいない」という点です。そこで注目されているのが、半分社内のようにサポートしてくれる業務委託の「運用マネージャー」という存在です。
運用マネージャーは、ただの操作・入力担当ではありません。構築されたkintoneの仕組みを理解し、現場とシステムを橋渡しする“伴走者”となります。そして、以下のような業務を継続的に支援します。
日々の入力・進捗管理・リマインドを担う
たとえば案件管理アプリなら、受注状況や見積データの入力、進捗のステータス管理、次のアクションのリマインドを行います。運用マネージャーが情報の整理と確認を日常的に行うことで、アプリが“止まらない状態”を維持します。
データの整備と、改善のための声を拾い上げる
使いにくい項目がある、入力に手間がかかる、フィルターが適切でない——こうした「現場の声」を拾い、改善案としてまとめるのも運用マネージャーの役割です。現場の温度感を理解したうえで、実現可能な改善提案を行います。
小さな改善も、継続的に回すための存在
フィールドの追加や表示順の変更など、軽微な調整は運用マネージャーが自ら行うことも可能です。これにより、改善のスピードが格段に上がり、エンジニアに修正する時間的・金銭的コストを省くことができます。
kintoneエンジニアとの連携で実現する「継続可能な仕組み」
もちろん、運用マネージャーだけですべてを完結させるのは難しい場面もあります。大規模な構成変更や、新たな連携機能の開発が必要になることもあるでしょう。そんなときに必要なのが、kintone運用マネージャーとkintoneエンジニアとの連携です。
エンジニアは“構築と改修”に専念
kintoneのプロであるエンジニアは、アプリの設計やAPI連携、JavaScriptによるカスタマイズなど、高度な技術領域を担当します。運用マネージャーからの要望をもとに、よりスピーディかつ的確に構築や改修を行うことができます。
運用マネージャーは“日常の実行と定着”を担う
一方で、運用マネージャーは「現場の空気」を知っている存在です。どのようにアプリが使われているか、どこに課題があるのか、どの項目が使われていないか——こうした情報をエンジニアに伝えることで、より現実に即した改善が可能になります。
エンジニアと運用マネージャーがチームを組むことで、改善サイクルが自然に回る
エンジニアと運用マネージャーがチームとして連携することで、kintoneは「導入して終わり」ではなく、「育てて成果を出す仕組み」へと変わります。継続的な改善と運用によって、組織に根付く仕組みとして成長します。
この体制が特に効果的な企業・チームの特徴
- 以前作ったkintoneが放置されている企業
- 社内にIT担当が不在で、操作や設定変更ができないチーム
- 業務フローが変化しやすく、それに合わせたアプリ調整が頻繁に必要な職種（営業、クリエイティブ系、スタートアップなど）
- ・改善意欲はあるが、毎回エンジニアに依頼するコストが負担に感じられる企業
こうした環境では、運用マネージャーとエンジニアの連携体制が大きな成果を生み出します。
まとめ：仕組みと人の両輪で、kintoneを「活きた業務ツール」にする
kintoneは、自由度の高い業務改善プラットフォームです。しかし、その自由度ゆえに、導入後の運用設計や改善体制がなければ、逆に現場を混乱させる原因にもなり得ます。
そのギャップを埋めるのが、「運用マネージャー」と「kintoneエンジニア」の連携です。
日々のオペレーションを動かす人がいて、必要なときに仕組みを変えられる技術者がいる——この体制こそが、kintoneを継続的に活用し、事業の変化に柔軟に対応できる「生きたツール」として育てる鍵になります。
kintoneを導入したけれど、思うように使いこなせていない。そんな課題をお持ちであれば、まずは“運用体制”の再設計から見直してみてはいかがでしょうか。
ガーデニアでは、ガーデニアのオンライン秘書たちが「運用マネージャー」となり、提携先の「kintoneエンジニア」と連絡を取りながら、日々のオペレーションを適切に回しつつ、大規模な改修や設計変更の際にも企業側に立って「窓口」となり対応します。
今後は、kintoneエンジニアや構築代行業者さんのご紹介も含め、新しいサービスを提供していきたいと思います。ご関心のある方は是非一度、無料相談にお越しください。
